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R E V I S T A D A E S P M –
MARÇO
/
ABRIL
DE
2008
Diferencial no
setor de turismo
mentam no sentido de concretizar a
efetivaçãodoprocessodecompra.
Um dos maiores dramas desse seg-
mento é a qualificação da suamão-
de-obrapresentenosdiferentessetores
quecompõemacadeiaprodutiva.Na
maioriadasvezes,os funcionáriossão
recrutadossemaadequadacompetên-
cia e experiência profissional, com
problemas de postura e educação e
com sérias dificuldades de se comu-
nicar na línguaportuguesa; portanto,
podemos afirmar, têm maiores di-
ficuldades, ainda em se relacionar
em outras línguas. Chegamos a um
processo complexo e complicadode
termosumdosprincipaiseoprimeiro
pontodecontatorealizadodemaneira
ineficiente, aqui faloespecificamente
do contato pessoal e comunicação
realizadapormeioda fala.
O contato pessoal ou a venda pes-
soal é, sem dúvida, uma das mais
importantes ferramentasdecomuni-
caçãoeque,portanto, secaracteriza
por realizar um relacionamento
direto, frente-a-frente de pessoa-a-
pessoa, realizado por meio de um
gestor de vendas que nem sempre
tem o preparo adequada ao tipo
de abordagem oral que deve fazer,
nesse processo dinâmico em que
os funcionários da linha de frente
são fundamentais.Muitos deles não
conseguemsereficicazespor faltade
treinamento,depreparoededomínio
do conhecimento de suas funções.
Como consumidora, acredito que
nãoháprestaçãodeserviçoeficiente
eadequadaquandosomosatendidos
porpessoasdesqualificadas,quenão
sabem lidar comopúblico, quenão
dominamapráticadesuas funçõese
que acabam criando uma experiên-
cianegativade consumo.
Como exemplo, retratoo casode um
amigo da área que, ao se relacionar
com o “front desk” de uma empresa
de locação de carros em Brasília, foi
informadoquenãopoderiapagar seus
gastoscomcheque.Valeapena ressal-
tarque istosóocorreu apóseleesperar
por vinteminutos para ser atendidoe,
para completar, foi atendido por uma
jovem de boa aparência, mas despre-
paradaecomsériasdificuldadesemse
desvencilhardas ligaçõesqueestavam
ocorrendonaquelemomento, ou seja,
ficouváriosminutosaotelefoneemvez
deatendera seusclientes.
Nessas horas, agradeço por termos
empresas do porte de um grupo
Accor, por exemplo, que criou, em
1992, uma universidade corporativa
e em três anos conseguiu aumentar
sua folha funcional emmais 5.000
funcionários treinados para seguir o
seuestiloepráticasdeatendimentoda
rede.Issoéumaprovaconcretadeque
ogrupoAccor temsériapreocupação
pelo cliente e pretende a excelência
em seuatendimento.Ogrupoalmeja
uma capacitação contínua dos seus
funcionários no sentido de realizar
umaprestaçãodeserviçosdeexcelên-
ciapara seusdiferentespúblicos.
Fotos do site doGrupoAccor
