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R E V I S T A D A E S P M –
MARÇO
/
ABRIL
DE
2008
Entrevista
ascoisas iguais.Damesma forma, há
um lago, água, flores... Uma pessoa
de marketing olha para essas coisas
e entende que é possível criar um
mercado,poisomercadoestásempre
aí.Euachoqueestánasmãosdaspes-
soas fazercomqueessascoisassejam
valorizadas e trabalhadas, porque
o mercado está carente de atrativos
diferentes.
GRACIOSO
– Eu percebo, Chieko,
que você está sempre inovando ou
procurando inovar.Vocêsabe também
que na sua área, que é a de serviços,
inovar constantemente épreciso,mas
éperigoso, porqueo serviçodepende
muito de métodos que se repetem
como formadecontrolar aqualidade.
Comovocêconsegueasduascoisas?
CHIEKO
–DesdequeeumonteiaBlue
Tree – porque noCaesar Park eu não
tinhaesseproblema–paramim foium
grande choque saber que as pessoas
não têmculturadentrode si.Quando
monteiaBlueTree,percebicomocres-
cimuito rápido, eu trouxepessoas de
diferentes empresas.Antes, noCaesar
Park,bastavadizer:olhaessecopoaqui
éparaohóspede.Entãoessaáguaseria
entregueparaohóspededojeitocerto,
na temperaturacerta, porqueerauma
culturaquejátinhasidotrabalhada.Aí,
de repente, eu tragopessoasdevárias
culturasquefalavamlínguasdiferentes.
Entãoeufalava:essecopoéparaohós-
pede, um serviagelado, outroquente,
outrode qualquer jeito. Eu falei:meu
Santo Antônio, primeiro eu preciso
montar procedimentos. Então desde
o início nós montamos processos e
procedimentos muito rígidos. Rígidos
no sentido “Isso você nãodeve fazer;
issovocêdeve”.
Aí eu vi que o processo também pre-
cisavadeumaalma,deumcoração.Foi
maisoumenosháunsseteanosqueeu
falei:precisamos trabalharcomaalma,
porque se você prende uma pessoa
dentrodeumprocesso sódeprocedi-
mentos, elanão fazaquiloqueooutro
serhumano,dooutrolado,quenãotem
processo e procedimento, pede.Você
não pode ter processo só de um lado
se o outro ultrapassa o seu processo.
Comoéquevocêfaz?Entãoseprecisava
ter uma alma que entendesse a nossa
cultura.Foium trabalhodosdois lados;
trabalheimuitoemcimadeprocessoe
procedimentoemuitoemcimadoque
era importanteparaohóspede:quenós
estamos lápara servir, queprecisamos
ter flexibilidade suficiente para que o
hóspedesintaqueele tematendimento
personalizado e não padronizado. Eu
trabalhomuitocomaespiritualidadee
sua importânciadentrodaempresa.
JRWP
–Comoéquevocêestimulaa
parteespiritual?
CHIEKO
– Primeiro eu quero que
eles tenham orgulho de trabalhar
na Blue Tree. Eu digo: quero ter
orgulho de vocês, que seus pais
tenham orgulho de vocês, que
seus filhos tenham orgulho de
vocês, que vocês como cidadãos
sejam pessoas admiradas, e estou
treinando vocês para isso.
JRWP
–Quantosfuncionáriosvocêtêm?
CHIEKO
–Cercade2mil.
JRWP
– Com quantas pessoas você
lidadiretamente?
CHIEKO
– Os gerentes gerais são
27. Ontem e hoje estamos tendo
reuniões. Eu apresentei ontem
como eu penso, como eu quero, o
tipo de serviço que eu estou pen-
sando. Eu jogo uma idéia e quero
que eles me devolvam – porque a
gente precisa comprometer – que
eles voltem com a idéia completa.
JRWP
– E desses 27 quantas são
mulheres?
CHIEKO
–Oito.
GRACIOSO
– Um terço mais ou
menos. E qual é a idade média
desse grupo?
CHIEKO
–Uns32anos.
JRWP
– Na sua visão, qual o futuro
para hotelaria no Brasil? Está
em nichos, como você disse, em
grandeshotéisparaoturismodemassa
ouem tudo isso?
CHIEKO
– Eu achoque em tudo isso.
Nós vemos países desenvolvidos em
turismoevemos todo tipodehotel.No
Brasil, a primeira coisa que crescerá
mais serão hotéis voltados para negó-
“NÃOPODEMOS FAZERASCOISAS IGUAIS.”
HOTELARIA
