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MARÇO
/
ABRIL
DE
2008 – R E V I S T A D A E S P M
Belarmino
Iglesias
JRWP
–Você está falando da com-
petência dos seus funcionários. Isso
você aprendeu fazendo ou você
aprendeu em algum lugar e trouxe
paraaorganização?
BELARMINO
– Essa área de treina-
mentosempreexistiu,desdeostempos
domeupai,nas reuniõesqueele fazia
– e eu comecei a anotar, durante as
reuniões, os problemas que havia, o
quefaçoatéhoje.Comeceiaorganizar
as anotações, haviaproblemas que se
repetiam:comoservir,comopuxaraca-
deira,o tráfegoetc.Apartirdaí,pensei
que tínhamos demelhorar e fizemos
o primeiro manual, em cima daque-
les problemas. Eu já estava fazendo
mestradonosEstadosUnidos,comprei
todaa literaturapossível noAmerican
InstituteofCulinary.Tambémestudeios
métodosdeduascadeias-McDonald’s
eHilton-bemdiferentesumadaoutra,
masqueatingiamosmesmosobjetivos.
OHilton usamuito o
training on the
job
.OMcDonald’s treinaantesdepôr
as pessoas na operação. Eu optei por
ummétodomisto.Umaoutra coisa é
quenãonegocio:nãopegoninguémda
concorrência,nãodeveterexperiência,
paraentraraqui...
JRWP
–Ecomoéquevocê segurao
funcionáriona organização?
BELARMINO
–Você não segura.
GRACIOSO
– Quando você falou
doHilton, lembrei de uma história
sobre o Conrad Hilton. Uma vez
perguntaram em que ele pensava,
quando não estava no escritório
– naturalmente, imaginando que
ele fosse falar dos grandes negó-
cios que estava arquitetando - e
ele disse: “Olha, quando eu não
“FUI ACONSELHADO, EMMADRI, A
TRABALHARDETERNO.”
tenho o que fazer, sabe no que
eu penso? Em como é que eu vou
fazer osmeushóspedes fecharema
cortinadobanheiroquando tomam
banho”.Aí vocêpercebequeoque
ele quis dizer é como é importante
o detalhe. Tem de pensar grande,
tem de fazer grandes estratégias,
mas, sevocê nãocuidadodetalhe,
tratando-se de serviços, vai tudo
por água abaixo. Você concorda
com isso?
BELARMINO
– Totalmente. Acho
que o grande diferencial é você
criar sistemas padronizados onde
consiga e, no sistema padroni-
zado, fazer com que o seu cliente
se sinta exclusivo.
GRACIOSO
–E isto temmuitoaver
como treinamento.
BELARMINO
– Óbvio, como você
recebe... Nosso negócio começa
na portaria. Os funcionários são
treinadosparaabriraportadocarro;
não se chama ninguém de você,
todos de senhor – bem-vindo, bom
apetite, o sorriso, a recepção.Agora
hápouco,me ligaramdaFariaLima
dizendo: “Acabei de ouvir, numa
mesa aqui, e como são clientes
preferenciais, o senhor quer que eu
façaalgomaisouopadrão?” “Qual
éopadrão?”, perguntei.Respondeu
que iapegar o cartãodele, oferecer
umasobremesaedizer“permitaofe-
recer para os senhores em troca da
Ð
