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R E V I S T A D A E S PM –
M A R Ç O
/
A B R I L
D E
2 0 0 6
“ASRECEITASDORAGAZZOSÃOQUASETODASMINHAS.”
JR
– É uma empresa independente?
ALBERTO
– Sim. Tem seu presi-
dente,o superintendenteepertence
à nossa
holding
.
CARLOS MONTEIRO
– E como
você lida comos casos emquenão
cumprem os 28minutos?
ALBERTO
– O próprio sistema
indica. Primeiro, o cliente não pa-
garápelo serviçoe issovai ser detec-
tadopela loja.Vai entrar numaconta
da loja, será dada entrada e irá para
o banco de dados do
VoxLine
.
Quandochegano fimdomês, eu sei
quantos casos não foram entregues
dentrodopedido. Logicamente, seo
pedido que passou dos 28 minutos
não gerounenhumaocorrência, não
fico sabendo.
JR
– Ou seja, se o cliente receber
em 35, 40minutos e não reclamar,
não acontece nada.
ALBERTO
– Isso ocorre. Mas se há
muitas entregas registradas acima
dos 28minutos, haverá prejuízoda
própria loja, e issoé raroacontecer.
Só quando há algum acidente ou
algo assim.
JR
–Você tem um SAC?
ALBERTO
– Faz parte do
VoxLine
e
nele trabalham 42 pessoas.
JR
– Se alguém, no Habib´s, é mal
servido,pode reclamardiretona loja?
ALBERTO
– Em todas as lojas há
um cartaz como “Alô tia Eda”, que
é nome do SAC. Demos esse nome
porque é assim que os sobrinhos
chamamminha irmã. Sãomulheres
que atendem, e por dois anos
consecutivos – 2004/2005 – foi
eleito, pela revista
Consumidor
Moderno
o melhor SAC do Brasil.
Eles fizeram uma experiência,
telefonando para todos os SACs,
para ver quanto tempo levava para
ser atendido, para que fosse resol-
vido um problema, se tinha fina-
lização etc. E fomos o melhor, o
mais rápido, o mais eficiente. É
uma despesa tremenda, que consi-
dero comoum investimento impor-
tantíssimo.
JR
–O que esse SAC traz como in-
formação para o seu negócio?
ALBERTO
– Primeiro, me informa
seonegócio está indobemounão;
segundo, me direciona às falhas.
JR
– Como você usa isso?
ALBERTO
– Temos um departa-
mento de atendimento a cliente,
com cerca de 30 pessoas, e o SAC
está abaixodele. Essedepartamento
diz: temos de fazer uma campanha,
direcionada para determinado
problema.
JR
–Você pode dar um exemplo?
ALBERTO
– Antes de termos essas
caixinhas de papelão próprias,
tínhamos muito problema com
embalagem – o produto chegava
amontoado,grudado.Tenhouma lista
das 10 piores lojas em atendimento.
Não significa que elas sejam
péssimas ematendimentomas, entre
as melhores, são as que têm recla-
mações. Então, fazemosum trabalho
direcionado para essas 10.
JR
– Você dá alguma recompensa
para as melhores?
ALBERTO
–Temos um esquema de
premiação no fim do ano – durante
a nossa convenção –, onde são
eleitososmelhores.Noanopassado,
por exemplo, nos reunimos no
Olympia – havia 1.500 pessoas – e
demosseisveículoszeroquilômetro,
por merecimento, e mais de 70
televisores. E isso para todas as
