Varejo:
a última fronteira
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M A R Ç O
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A B R I L
D E
2 0 0 6 – R E V I S T A D A E S PM
empresa. Esse é o papel do líder,
do presidente: permear isso por
todos os níveis. Porque na hora em
que alguém descumpre uma regra,
mas conquista um cliente para o
resto da vida, ele pode puni-lo ou
valorizá-lo. Quando penso nomo-
mento ideal para começar, meu
instintodiz8,12anosde idade.Não
trabalhar, mas começar a passar os
princípios. Minha filha tem 7 anos,
e outro dia fez limonada para
vender no condomínio. E eu disse
a ela: filha, quanto custou o copo
e o limão, em quanto tempo você
vai vender o seu estoque? Quer
dizer, vai educando. Por mais
simplório que pareça; estamos
falando em servir, falamos de hu-
mildade. Um grande
case
de aten-
dimento no varejo americano é a
Nordstron
. Se perguntado sobre
quem treina os funcionários dele,
Bruce Nordstron
responde: “os
pais”. Quando a pessoa tem essa
habilidade, ládebaixo, issoprecisa
ser somado ao ferramental acadê-
mico. Por isso, é tão difícil obter
esse profissional competente no
varejo, porquenão são sónúmeros;
são pessoas.
MÁRIO
– Queria acrescentar que
– seolharmosoaspectodeprocesso
– a indústria émuito processual, já
desdeaRevolução Industrial.Ova-
rejo é muito novo, nesse aspecto;
a coisa era feita na base “vamos
que vamos” – tentativa e erro. Essa
visão de processos é nova e os
profissionais têm de desenvolver
essa formação na academia. Ainda
há grandes falhas. A academia
pode desenvolver esse aspecto
processual.Noque se referea servir
– pegando o exemplo do Carlos
André–osamericanos sãovoltados
para a venda e nós para a compra.
Mas estive, agora, na Disney e há
cerca de 1.200 brasileiros. É o
maior contingente de pessoas de
fora.Perguntei aopessoaldaDisney
opor quê, e então entendi: obrasi-
leiro émais amistosodoqueoutros
povos. A Disney identificou essa
oportunidade e põe brasileiros,
principalmente nos caixas e pontos
de informações. Portanto, nós tam-
bém sabemos vender. Se já temos
essa característica – e a persona-
lidade do povo –, porque não
valorizá-la? Há grandes empresas
mundiaiscomprofissionaisbrasileir-
os na sua presidência.
RICARDO
– O varejo, além de
carreira para jovens, acaba sendo
opção para pessoas que terminam
suas carreiras – aposentam-se ou
são demitidas – e acabam abrindo
o próprio negócio, como uma
franquia, uma loja. Eles também
carecemde formação gerencial. Às
vezes, são pessoas de bom nível
que gerenciammal. Coisas básicas
como controle de estoque, que
aprendem na faculdade mas, na
prática, nãoaplicam.Queriaencer-
rar com aquela imagem do filme
“Minority Report” onde o Tom
Cruise entra num shopping center,
ediversos raios lêema sua íris, iden-
tificando-o como cliente. Quem
sabe um dia chegamos lá.
FERNANDO
– O varejo carece,
hoje, de mão-de-obra especia-
lizada, seja em termos de forma-
ção acadêmica, seja em termos
do pessoal operacional; é um
setor que tem uma demanda
crescente. Quero parabenizar a
Escola pelas suas iniciativas no
segmento de varejo porque –
seguramente – vai formar pessoas
que poderão nos ajudar nesse
processo de desenvolvimento. E
fecho, lembrando que esses 11%
das vendas que estão definitiva-
mente perdidas são pelo fato de
haver ruptura e falhas de relacio-
namento – e seguramente émaior
doque issoseacrescentarmosoutros
fatores. Então, essa mão-de-obra
qualificada vai criar mercado. O
varejo precisa disso para poder se
desenvolver, pois o atode consumo
é um ato de decisão. E na medida
em que se torna difícil, deixa de
haver consumo.Todoessedesenvol-
vimentodosgrandes, dospequenos,
essa competição, melhoria de
qualidade, estão criando mercado,
desenvolvimento. E não há
desenvolvimento sem a formação
dos homens.
FG
– Nós todos sabemos que o
varejoéhojeo setormais dinâmico
da economia brasileira. E nesse
bate-papo percebi o porquê. É o
tipo de gente que está no varejo. E
vocês têm uma qualidade, de que
talvez nem se apercebam: humil-
dade intelectual, que lhes permite
estar sempre prontos a aprender.
Todos vocês falam de coisas que
querem melhorar, que querem
fazer, realizar. Istoé raro.Háoutros
setores onde a postura é comple-
tamente diferente. Parabéns aos
homens do varejo.
ES
PM
“OVAREJOÉHOJEOSETORMAIS
DINÂMICODAECONOMIABRASILEIRA.”
