R e v i s t a d a E S P M –
setembro
/
outubro
de
2009
92
Gerenciando a
experiência
¸
A melhor maneira de atuar nas
questões referentes à usabilidade é
realizar testes no atual website. Os
testesdeusabilidadesãogeralmente
simples e podem gerar importantes
ações demelhoria.
k
Escolhendooproduto
–O
e-commerce temcomoumadasprin-
cipais características oautosserviço.
Ou seja, nãoexisteumvendedor ou
consultoraconselhandoocomprador
nomomento da escolha dos produ-
tos.Poresta razão,ositeprecisaestar
especialmente orientado a prover
o usuário de todas as informações
necessárias para a tomada de deci-
são, conduzindo-o à compra. Antes
de qualquer intervenção técnica, a
primeira questão a ser abordada é o
conteúdo.Proverconteúdo relevante
sobre os produtos oferecidos não
precisa ser uma tarefa unilateral. O
conteúdo geradopeloprópriousuá-
rio, tambémchamadodeUGC (User
Generated Content), pode ser um
grandealiadoeoferecer credibilida-
de,aomesmo tempomantendoosite
vivoeatualizado. Ratings, fóruns e
comunidades de interesse podem
ser recursos extremamenteefetivos
se bem utilizados e inseridos em
um contexto.
As funcionalidadesdecomparação
e configuração de produtos são
muito úteis para ajudar o usuário
em suadecisão.As funcionalidades
de comparação ajudamo e-consu-
midor a escolher entre as diversas
opçõesdisponíveise são ideaispara
produtos eletrônicos, por exem-
plo. A configuração de produtos
ao longo do processo de compra
dá a chance de customização da
oferta por parte do e-consumidor,
ao mesmo tempo oferecendo a
possibilidade de aumentar o ticket
(valor total) da compra.
superior. Emum sitedee-commerce, o
conceitodebusca vai alémda simples
localização por relevância. Trata-se de
umgrandealiadonamelhoriadaexperi-
ênciadocliente.Abusca,nessecontexto,
pode apresentar sugestões baseadas no
perfildoe-consumidor,alémdeapoiara
vendacruzada.Apartirdosrelatóriosde
busca, oadministrador do site também
pode aprender mais sobre como os
clientespensameaformaqueprocuram
informações, alterando o conteúdo do
siteparaaumentaraefetividade.
k
Nãomefaçapensar
–Ausabi-
lidadeéoutroponto fundamental, que
permeia, praticamente, todas as etapas
doprocessodecompra.Trata-sedaregra
mais importantedoe-commerce: seos
usuários não conseguem encontrar o
produto, eles não podem comprá-lo.
Segundo JakobNielsen, a usabilidade
tempilares fundamentais:
k
Facilidade de aprender: o con-
sumidor não pode ter dificuldade
em aprender a utilizar um site.
Caso contrário ele vai utilizar
energia que poderia estar sendo
canalizada para a compra.
k
Eficiência: oquão fácil éparaos
usuários realizar as tarefas necessá-
rias para efetuar uma compra?
k
Memorização: se os usuários
ficammuito tempo sem utilizar o
site, quando voltam, qual a facili-
dade para voltarem ao desempe-
nho inicial?
k
Erros: análisedosprincipaiserros
de navegação cometidos, em qual
frequência e qual a gravidade.
k
Satisfação: o quão prazeiroso é
paraosusuáriosnavegar eutilizar o
site emquestão?
o usuário diretamente do anúncio ao
conteúdo respectivo no site do vare-
jista. Apesar de parecerem simples
conceitualmente, as landing-pages são
fundamentais paraoaumentodacon-
versão de cliques em vendas efetivas.
Aoclicaremumapromoçãodecâmera
digital, por exemplo, em um grande
portal de conteúdo, o usuário espera
ser levadoàpáginacorrespondenteno
sitedee-commerce.Seapáginaestiver
otimizada para receber a visita desse
usuário,aschancesdecompraaumen-
tamconsideravelmente.Apesardeesta
jáserumapráticacorrentenomercado,
existem diversas ações de otimização
quepodemserfeitasnaspáginas,como
deixarmaisclaraachamadaparaaação
(“calltoaction”)outornarostextosmais
curtoseobjetivos,porexemplo.
Compra
Uma vez o e-consumidor dentro do
sitedovarejista,diversospontospodem
impactara suaexperiênciademaneira
definitiva.Tudocomeçacomalocaliza-
çãodoproduto e vai até afinalização
da venda. Fatores como a percepção
de segurança do site e confiabilidade
da marca têm papel fundamental na
percepcçãofinaldoconsumidor.
k
Encontrandoosprodutos
–abuscaéa formapreferidadoconsu-
midordaeraGoogle. Eovarejoonline
jáentendeua importânciade trabalhar
com consistência esses pontos para
garantir uma experiência de compra
