Revista daESPM –Maio/Junho de 2002
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“Muitosdiscos
apresentam
defeitos
irrecuperáveise
devemser
separadospara
destruição.”
exigindo novos tempos de ciclos, que
irão demandar novos sistemas de infor-
mação, arquiteturadeprocessos rigoro-
samente desenhados e controlados. Da
mesma forma que busca desenvolver
umaadequada redede logísticadireta, a
empresa deve dar atenção à rede de
logística reversa.
A análise da Figura 3 permite iden-
tificarváriasatividadescomplementares
de logística reversa. A identificaçãodo
problema por parte dos clientes os leva
a travar contato com a loja vendedora
doprodutooudiretamente como fabri-
cante, caso a documentação que acom-
panha o produto dispuser dessa forma
de contato. Em geral, os produtos são
acompanhados demanuais de assistên-
cia técnica com a lista dos endereços
ondeoclientepode fazer contatopesso-
almente.Nessecontato,oatendentepro-
curará identificaro tipodeproblemaen-
contrado e orientará o cliente sobre o
procedimentomaisadequadoaocaso.A
seguir, oprodutoé levadoaopontoonde
será entregue para as providências apli-
cadas a cada caso: simples troca emga-
rantia, conserto ou devolução. Alguns
equipamentos ou alguns contratos exi-
gem que o fornecedor faça o diagnósti-
co no local. É o caso dasmáquinas co-
piadorasdaXerox,doscomputadoresda
IBM e da SUN e demuitos outros.
Nomomentoemqueoproblemasur-
ge, todas as alternativas deverão estar
planejadaseosprocedimentosparacada
situação devem estar previstos e escri-
tos.
Determinados processos de devolu-
ção sãobastante complexos e represen-
tam custos maiores que os envolvidos
na logística direta. O exemplo 4 abaixo
ilustra essa afirmação:
Exemplo4: Logística reversanade-
volução deCompact Discs (CD’s)
O processo de distribuição de CDs
musicais é bastante complexo. Embora
o SKU
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deCDsmusicais seja padroni-
zado dentro da cadeia de fornecimento
e valor (caixas com20 e caixas com25
CDs), na distribuição final o tratamen-
to é unitizado.
A cadeia produtiva da indústria
fonográfica é bastante madura. As em-
presas que reproduzem os CDs não são
as mesmas que detêm os direitos
fonográficos. Esses direitos pertencem,
geralmente, àsgravadoras.Asempresas
de operação logística fazem a armaze-
nagemdoproduto final, separamos pe-
didos para cada loja, preparam a emba-
lagem para cada nota fiscal de venda e
contratam empresas de transporte para
fazer a entrega final dos pedidos.
Nomundo todo, esse tipode indús-
tria optou por superabastecer as lojas,
comprometendo-se a receber de volta
os encalhes. A estratégia é não perder
vendas enquantoo cliente estiver com
a intenção de compra. Amaior parte
da produção é vendida durante a fase
de lançamentodosdiscos.Apósos lan-
çamentos, podemocorrer os chamados
“repiques” (novo lotedeproduçãopara
suprir a demanda nãoprevista).Apar-
tir daí, as vendas caem drasti-
camente e os pedidos das lo-
jas diminuem bastante.
As grandes redes ataca-
distas fazem freqüentes de-
voluções dos artigos encalha-
dos.Oprocessode logística reversa
é acionado. Os discos devem ser em-
balados pelos lojistas e retirados pela
empresade transporte.As embalagens
das lojas não são padronizadas e ade-
quadas. Geralmente, há o aproveita-
mento de alguma embalagem usada
paraoutro tipodeproduto.Conseqüen-
temente, alguns danos ao produto são
inevitáveis.
O processo de recebimento e con-
ferência no operador logístico é lento
emanual, pois a devolução pode estar
relacionada a várias notas de venda de
meses anteriores e avariedadede itens
é extensa. Ummesmo artista pode ter
váriosCDs gravados por diversas gra-
vadoras. CadaCD é um itemdiferente
para fins de devolução.Ao fazer a de-
volução para a gravadora onde fez a
compra, nem sempre o lojista percebe
que o disco foi lançado por outra gra-
vadora. Cabe aooperador logístico fa-
zer a triagem final e buscar formas de
trocas e compensações.
A maioria dos discos devolvidos
sofre alguns processos de retrabalho
nooperador logístico. Por exemplo: al-
gumas lojas colocaram etiquetas de
preço, que devem ser retiradas para
que o produto volte ao estoque e este-
ja disponível para o pedido de outro
cliente. A embalagem de filme prote-
tor (
schrink
) ou as próprias embala-
gens de acrílico de alguns produtos
podem ter-se danificado e devem ser
trocadas. Eventualmente, o material
gráfico impresso em papel deve ser
substituído.Muitos discos apresentam
defeitos irrecuperáveis e devem ser
separados para destruição. Estes itens
são listados e segregados para audito-
ria posterior da gravadora que é a res-
ponsável por autorizar ou executar a
destruição. Finalmente, após o
retrabalho, os discos voltam às prate-
leiras para o atendimento de novos
pedidos.
