Entrevista
R e v i s t a d a E S P M –
setembro
/
outubro
de
2009
50
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sores, pessoas que procuraram),
você pode se comunicar com elas,
construircomunidadesde interesse,
fazer comqueopinem, participem.
Você tambémestácriandoumativo
de relacionamento, e pode ir até
elas e, enfim, difundir informação,
captar riqueza, distribuir e captar
informação por intermédio delas.
Todo trabalhão envolvido numa
rede de interatividade... Pensamos
sempre num circulo virtuoso de
construção do ativo digital. O
que oGoogle faz?O que todos os
grandes portais fazem?Constroem
mega-ativos digitais de grande
tamanho e valor.
JRWP – Como a Click ganha di-
nheironesseprocesso?
Pedro–Háváriasmaneiras.Nos-
somodelode relacionamento com
os clientes é basicamente ummo-
delode serviço; trabalhamosdesde
aestratégia, como se fôssemosuma
empresa de consultoria.
JRWP –Cobrampor horaoupor
tarefa?
Pedro – Por hora, por projeto...
Trabalhamos exatamente como
uma empresa de consultoria...
Quando trabalhamos em constru-
ção de site, também trabalhamos
como se fossemosumaempresade
consultoria.
Gracioso – Você se define,
prioritariamente,comoumagen-
tepublicitárioou comoum con-
sultor estratégico?
Pedro–DefinoaClickcomouma
especialista,
full-service
, em intera-
tividade;mas elaéumaagênciade
internet, namedida em que traba-
lha toda a questão da propaganda
na internet. Se eu dissesse que sou
só um especialista, um consultor,
e não tivesse o posicionamento
publicitário, não estaria tendo a
relação com veículos, a relaçãode
trading
. Eu atuo exatamente como
uma agência de propaganda.
JRWP – Você abrange o SAC
também, que é telefonia... Seria
umaoutra...
Pedro – Não prestamos serviços
de
call center
, mas já integramos
ferramentas de CRM e sistemas de
intranet, extranet, a
call centers
.
JRWP – Como cliente, e cliente
chato,muitasvezes reclamodes-
sas coisas. Boapartedesses sites
não permite que você se expri-
ma;a interatividade,naverdade,
é sódo ladode lá.Quando você
querdizeralgumacoisa,quando
querescreveralgumacoisanão te
abremumaporta;dizem“telefo-
neparao0800”,dealguma forma
teconduzemao
callcenter
. Issoé
neuroseminhaouexistemesmo?
Pedro –Não, é uma realidade. E
éumatraso, um receio talvezmuito
ligado (é possível ver isso muitas
vezes no trabalho com certos
clientes) às áreas demarketing e à
maneira como elas compreendem
a necessidade dos consumidores,
assim como às suas iniciativas de
diálogo com eles. Mas a nossa
legislação talvez ainda não esteja
suficientemente preparada para
determinados cenários...
JRWP – Por que você fala da le-
gislação?
Pedro – Porque existe uma legis-
laçãoque regulao relacionamento
com o consumidor e as empresas
grandes sãomuito cautelosas...
Gracioso – Eeles têmestrutu-
ras que já estavamprontas antes
da internet. ANestlé, por exem-
plo, durante décadas, manteve
o Centro Nestlé de Economia
Doméstica, que se relacionava
diretamente com milhares de
consumidores pelo telefone,
cartas..Eéevidenteque issonão
podedeixarde ser considerado;
talvez por isso jogue a consulta
para esses centros.
Pedro – Mas a tendência é que
isso tudo migre para um diálogo,
e não só um diálogo entre marca
econsumidor,mas entreconsumi-
dores.As empresasmaismodernas
deixam o diálogo aberto, e não se
pode partir do princípio de que o
consumidor esteja ali de má-fé.
Numa sociedade transparente,
a marca tem de ter uma postura
de lealdade perante o consumi-
dor, não pode esperar que só o
consumidor aja com lealdade em
relação à marca. Por exemplo, é
muito natural que, num determi-
nado ambiente, apareça alguém
agressivo com um palestrante, e
os demais presentes se incomo-
dem com ele, porque ele não tem
o direito de fazer isso... Aqueles
que estão em volta vão acabar
por expulsá-lo, porque ali é um
local de pessoas educadas. Acho
que as marcas precisam acreditar
que seus consumidores têm uma
atitude positiva porque elas têm
uma atitude positiva com os seus
consumidores... Éprecisoque isso
se torne verdade.
