Pedro
Cabral
setembro
/
outubro
de
2009 – R e v i s t a d a E S P M
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Outrasdisciplinas surgiram,mas
nenhumadelas revolucionária.
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Gracioso – De certa forma,
vocêdefinea internet comoalgo
entreamídiademassaeoponto
de venda.
Pedro–Elealimenta... éumhiato,
faz uma comunicação contínua,
expõe amarca
on demand
... Acho
que essa foi a grande revolução. A
internet também éumamídia, por-
que você fazmídia com a internet
em todos os veículos, mas, além
disso, ela permite que amarca es-
teja namente das pessoas e online
e essa é a grande revolução.
JRWP – Mas você está falando
como se fosse o produtor. Por-
que o cidadão – que você usou
comoexemplo–pode terouvido
no rádio uma notícia que o in-
teressa... Enquanto você falava,
lembrei que, estava no carro, e
no rádio deu que o Presidente
Lula tinha assinado um decreto
novo que beneficiava pessoas
commais de 60 anos, e – como
estounessa faixa–me liguei;era
uma notícia breve no rádio,mas
aochegaremcasa, fuidiretopara
ocomputador.Deiesseexemplo
porque, talvez, estejamos falan-
do da mesma coisa, mas você
estava descrevendo o processo
dopontodevistadealguémque
quer vender alguma coisa.
Pedro –Mas oGoverno também
éumproduto; naverdadeestava-se
falando de um produto que é um
benefício social.
JRWP –No caso, a notícia. Seria
o antigoRP.
Pedro–O fatoéquevocêdáa in-
formação, enquanto o consumidor
pode imediatamentebuscar a infor-
maçãoque lhe interessa.O grande
mérito é que a marca do produto
está
ondemand
e, nessecaso, você
precisa cuidar imediatamente de
dois aspectos: primeiro, proporcio-
nar ao seu consumidor a experiên-
cia do produto,
on demand
. Isso
significa construir um ambiente de
experimentação
on demand
que
seja compatível com a experiência
que você quer proporcionar a ele
e que seja tão rica quanto aquela
proporcionadanopontode venda.
Se não for tão sensorial, que seja
interessante...Talvez elenãopossa
experimentar a roupa,mas alguma
coisade interessante você temque
fazer para que ele se encante.
JRWP – O seu cliente, no caso
(fabricanteouprodutor), temum
contatopréviocomoclienteque
não tinha antes.
Pedro –Quando vai comprar um
carro, oconsumidor jámontoupre-
viamente o carro no site da Fiat...
Cerca de 70% das pessoas, hoje,
chegam às concessionárias com
os carros já “simulados”, chegam
informadas e com as experiências
já “montadas”... Já sabem o que
querem, já experimentaram; neste
caso, a marca está
on demand
,
pode ser experimentada... Você
quebra esse intervalo de tempo,
vocêestáali disponível paraocon-
sumidor... E não apenas isso: você
tambémprecisa teros instrumentos
de busca para encontrar as coisas,
daí oGoogle e outras ferramentas.
E, nestemundo, muitas vezes a in-
formaçãode terceiros valemais do
quea informaçãodaprópriamarca.
Gracioso – Você deu um bom
exemplo da Fiat, que é um dos
seus clientes, mas sei que você
tem outros clientes, como Itaú,
Sadia etc. Poderia descrever o
que acontece no caso de outros
clientes,ondenãoháalgotãoade-
quado à internet, comoo carro?
Pedro – No caso de um banco,
a coisa é mais imediata porque
o cliente “opera” o banco pela
internet. O cenário é ainda mais
natural; ao invés de você ter de
captar a pessoa para ser cliente
do seu banco, ele vai à agência,
virtualmente, nopróprioambiente
de internet, ondevocê faz
pro-sell
,
informa, educa; o seu ambiente
passa a ser um veículo. No caso
desse tipo de produto, o banco,
o cliente tem frequência no am-
biente de Internet Banking, ele
está lá pelomenos duas vezes por
semana, em média, porque está
policiando suas transações. Chega
um determinado momento dessa
constância de visitas, em que tem
umgraudefidelidadeque se torna
uma audiência cativa. Com esse
nível de conectividade o banco
já se transformou num veículo;
o cliente passa mais tempo co-
nectado no banco e exposto aos
outros produtos. Dependendo da
qualidadede serviços quehajaali,
pode desenvolver uma relação de
