Entrevista
R e v i s t a d a E S P M –
setembro
/
outubro
de
2009
20
¸
forampresosporqueroubarammilhões
no InternetBanking...
Pastore – Anotícia de ontem era
sobreoantiviral falso...
Flavio–E, naverdade, isso sóatinge
umapequenaparceladaspessoas.
Gracioso–Masaconteceemou-
troscanaistambém.
Flavio–Ocartãodapessoapode ter
sido clonado no posto de gasolina ou
no restauranteenãoquandoelacom-
prouna internet.Osmeiosde internet,
principalmente nessas empresas mais
sérias, são seguros.Mas é claro que o
consumidor tem de tomar cuidado,
pois existem empresas que não são
confiáveis,queseestabeleceram infor-
malmente–àsvezesdeliberadamente
– para enganar o consumidor. Se ele
tomarocuidadodepesquisarantesde
comprar, de verificar a reputação da
loja,se temhistóricodeclientesque já
compraram láe forambematendidos,
o riscoque teránumacompraonline
ébaixíssimo, quasezero.
Gracioso – Flavio, caso não te-
nhamos tocado em algum ponto
importante,deixo-oàvontadepara...
Flavio–Valecitarque,dentrodaquele
mixdecomunicação,sobreoqualfalei,
háum tipodeaçãomuito importante:a
atuaçãoem redessociais.
Pastore–Issoé interessante.
Flavio –A proposta doWalmart foi
nascer jácomoumaempresaquecha-
mamos2.0.Ume-commerceque, em
suaspráticas,prezaa inter-colaboração
entre os usuários. Durante sua experi-
ênciadecompras na lojadoWalmart,
você notará que nós incentivamos os
consumidores,otempointeiro,aajudar
unsaosoutrosacomprar. Porexemplo:
pessoas que compraram um produto
deixam lá suaopinião; se oproduto é
bomounão, se serviuetc., econtribui
com uma nota e uma resenha – um
review, como chamamos –, para que
outros consumidores leiame tomema
suadecisãodecompra.
Pastore–Eleganhaalgoescreven-
do isso?
Flavio –Atualmente, não; simples-
menteoencorajamosaajudarporque
ele também se beneficia da opinião
dos outros quando for comprar.
Quandovocêvai fazer umabusca, o
sitediz: “aspalavrasmaisprocuradas
são tais”. O site aprendeu com as
pesquisas que foram feitas e avisa ao
consumidor quevai fazer umabusca
que as palavras mais procuradas
daquele dia são aquelas ali.Quando
você vai àpáginadeumproduto, vê
várias informações do tipo: “pessoas
quecompraramesseproduto também
compraramesteoutro”;“X%compra-
ramessegravador”etc.Nossositeusa
constantemente as informações que
foramcolhidas paraaexperiênciade
compradosoutrosconsumidores,para
enriqueceraexperiênciadequemestá
navegando no site nesse momento.
Fomosoprimeiroe-commerceacriar
um blog oficial, onde promovemos
matériasde interessedopúblicocom
conteúdo, ecruzamos esseconteúdo
com ofertas. Por exemplo, “entenda
todasasdiferençasentreTVdePlasma
eTVLCD”; contratamos umespecia-
listanoassuntoqueescrevede forma
didática sobre todas as diferenças; e
entãooferecemos,nofinaldamatéria,
ao consumidor, essa TV de Plasma,
comdestaque,em12vezessem juros.
Mesclamos, nesse blog corporativo,
conteúdos que são do interesse do
consumidor, com alguma oferta que
estamos fazendo;daíse falaemTVdi-
gital,demobile,eumasériedeoutras
coisas, “linkando”comalgumaoferta
nossa. Fomososprimeirosautilizaro
Orkut, oYouTube, oTwitter...
Gracioso–Ecomo funciona?
Flavio – No caso de redes sociais,
atuamosdeduas formas:porum lado,
pensando no cuidado com amarca/
serviçoaoconsumidor,nossocliente;
existe ummonitoramento ativo de
tudo que está sendo dito nas redes
sociais com relação aoWalmart, se
oWalmart ébom, seoatendeubem;
não sómonitoramos, como também
agimos em cima daquilo. Se alguém
teve um problema e faz uma crítica
porque não entregamos uma tele-
visão, por exemplo, entramos com
um comentário e explicamos o que
aconteceu; interagimoscomessecon-
sumidor e, assim, a rede social acaba
até sendomais umpontode contato
entreeleeaempresa.Eventualmente,
o cliente não foi bem atendido no
nossoCallCenter,e resolveuespalhar
alguma coisana internet.Nós vamos
lá e tentamos resolver. Então existe
essemonitoramentoquecaptatantoas
citaçõespositivasquantoasnegativas
damarca,que fazessa interaçãopara
resolver o problema do consumidor;
muitas vezes ele ficou com alguma
dúvida, às vezes vai noTwitter e per-
guntaquando sevai terumnotebook
abaixo de mil reais. Nós recebemos
o monitoramento e respondemos a
ele. Existe também outra parte que é
apartepromocional.
