Arnaldo
Mendes Junior
setembro
/
outubro
de
2009 – R e v i s t a d a E S P M
113
ArnaldoMendesJunior
EngenheiroMecânico,AnalistadeSistemas e
MestreemAdministraçãodeEmpresas, pro-
fessor deGraduaçãodaESPM-SPeConsultor
deEmpresas.
fontes
1.
J. F. Rockart&M. S. ScottMorton;
Implications of
Changes in Information Technology for Corporate
Strategy
; in Interfaces14: January – February, Cam-
bridge, 1982.
organizacionais para suportá-los. Por
exemplo, umaoperaçãodeCE exige
a criaçãode novos processos – aten-
dimento remotoaocliente, seleçãoe
coleta de mercadorias, embalagem
paratransporteseguro,manutençãode
web site e base de dados... – revisão
deoutrosprocessos, jáexistentes– lo-
gística interna e externa, faturamento
e cobrança, segurança patrimonial
e de dados, comunicação com o
mercado... – revisão ou criação de
novas estruturas organizacionais e
departamentos – integração de pro-
cessos internos e desfragmentação
da organização, criação de áreas de
atendimento ao cliente, logística de
entrega, controlede frota, suporte ao
usuário edesenvolvimentode tecno-
logia... – e de novas regras organiza-
cionais – novas formas de avaliação
de desempenho dos colaboradores,
novoscargose funções, novapolítica
deRHede segurança...
É importante perceber que, comprar
uma nova tecnologia é muito mais
fácil doquepromover amudançaor-
ganizacionaleculturalqueoprocesso
deadoçãodessa tecnologiaexige.Os
sistemas humanos precisammudar,
também! Novos processos exigem
novas funções e habilidades, exigem
umanovapercepçãodaparticipação
de cada colaborador no resultadode
todaaorganização,exigemmudanças
nasmentes das pessoas – a chamada
mudançadeparadigmas.
Para tanto, o treinamentodoscolabo-
radores internos e ooferecimentode
suporte técnico operacional – help
desk – é fundamental, mas não su-
ficiente. Oferecer treinamento para
qualificar os colaboradores a utilizar
anova tecnologiaresolveapenasparte
doproblema.Éprecisorequalificá-los,
pormeiodeprocessos educacionais,
para que se sintam à vontade para
exercerem seus novos papéis nas
novas funções que assumirão após a
adoçãodanova tecnologia.
Para enfrentar a resistência, que cer-
tamente ocorrerá, como em qualquer
processo demudança, é necessário o
desenvolvimentodeações deconven-
cimento–debatescomosfuncionários,
desdea fasedeprojeto,palestras sobre
osnegóciosdaempresaesobreatecno-
logiaqueseráadotada,atosdeexemplo
da alta gerência... – e de motivação
– prêmios para os mais participantes,
destaqueestatusparaos líderesdepro-
jetoepropagadores das novas ideias...
Estasaçõessãotãooumaisimportantes,
nosucessodaempreitada,quantouma
boa preparação e suporte técnico dos
operadores dos novos sistemas e uma
boaescolhada tecnologia.
No que diz respeito ao CE, o desa-
fio é ainda maior, visto que na sua
operaçãoo cliente assume umpapel
mais proativoeoperapartedos siste-
mas de informação da empresa. Em
funçãodisso, cuidadosnaescolhada
tecnologiaenodesenvolvimentodas
aplicaçõesoperadaspelosclientes,em
buscadeumaltograude
usabilidade
,
são aindamais decisivos no sucesso
doempreendimento.
Emresumo,deve-secomeçaralinhan-
do estratégia, processos e tecnologia
e,então,promoverosdesdobramentos
organizacionaiseamudançacultural!
Além disso, não é possível falar
em desenvolvimento de uma ope-
ração de CE sem que a empresa
também adote outras ferramentas
tecnológicas básicas, como siste-
mas integrados de gestão – ERP; ou
complementares, como sistemas
de compras eletrônicas – e-procu-
rement; sistemas de integração da
cadeia de suprimentos – SCM e
sistemasdegestãode relacionamen-
to com clientes –CRM.Todas essas
aplicações tecnológicas exigemum
esforço organizacional semelhante
ao aqui já apresentado para a sua
efetiva adoção.
Sem dúvida, adotar tecnologia é um
processo complexo e que exige um
grande esforço e envolvimento orga-
nizacional,mas,nosdiasdehoje,não
sãoopçõesquepodemserdescartadas
em função disso. Ficar na área de
conforto pode ser determinante do
abandonoda empresapelomercado
e,consequentemente,deseu fracasso.
É uma imposição domercado e dos
novos hábitos e valores das pessoas
queocompõem.
Assim, não importa o tamanho ou a
abrangência do projeto da empresa.
Investir em atualização tecnológica
e na busca por um novo equilíbrio
organizacional é a única maneira
paraumaempresaatingir, oumanter,
osucessonesta
Erada Informação
em
queestamos vivendo.
ES
PM
