Fabio
Mestriner
setembro
/
outubro
de
2009 – R e v i s t a d a E S P M
103
No Brasil já são 42milhões de con-
sumidores conectados à internet que
podem comprar pela rede (1) Ibope
Net Ratings. Desde eletrodomésticos
até apartamentos têm sido vendidos
pelaweb e a eficiênciadesse tipode
venda vem sendo comprovada por
exemplos cada vez mais impressio-
nantes.No iníciodacriseeconômica
mundial, e no auge do seu impacto,
um comunicado enviado por e-mail
peloGrupoIzzoqueoperanosegmento
de motocicletas de marcas premium,
como Harley-Davidson, Triumph e
Ducati,obteveumgrandeaumentonas
vendasnaquelemomentode incerteza.
Nessenovocenáriovirtual,umsimples
e-mailpode fazermaravilhas.
Estamosde fatovivenciandoumanova
eranamaneiradevenderbens,masas
questões relacionadas com a operação
físicadoprocessodevendapelainternet
aindanecessitamsermaisbemequacio-
nadas,poisnãoacompanharamemqua-
lidadeodesempenhotecnológicoquejá
alcançaramnaoperaçãovirtual.Aentre-
gadosbensvendidospelainternetainda
nãomerece,porpartedosoperadoresdo
comércioonline, amesmaatençãode-
dicada,porexemplo,aosprogramasde
segurançaegerenciamentodeentregas.
Esteartigo tratadestaquestão.Aorelegar
asquestõesrelacionadascomaembala-
gemeaentregade seusprodutosaum
nível inferior de cuidado e atenção,
as empresas de comércio eletrônico
deixam de aproveitar muitas oportu-
nidades de completar com sucesso
seuprocessodevendae searriscama
rebaixar, por faltadessecuidado, toda
aexperiênciadecompra.
Umdosmaioresexpoentesdarevolução
na informática, Steve Jobs passa quase
tanto tempo pensando na embalagem
de seus
gadgets
quanto nos próprios
produtos.Nãoéumaquestãodegostoou
deelegância, embora isto também faça
parte.ParaJobs,oatodetiraroprodutode
suacaixaéumaparte importantedaex-
periênciadousuárioe,comoomaisque
ele faz,épensadocommuitocuidado.
Jobsvêaembalagemcomoumaajuda
para apresentar uma tecnologianova e
desconhecida aos consumidores. Por
exemplo, oMac original, lançado em
1984.Naquelaépoca, ninguém jamais
havia visto algo semelhante. Era con-
trolado por aquela coisa estranha que
apontava–um
mouse
–enãopor um
teclado, comoos PCs antes dele. Para
familiarizar os novos usuários com o
mouse
, Jobs fez questão de que ele
fosseembaladoseparadamente,emum
compartimentopróprio.Ofatodeforçar
o usuário a desempacotar o
mouse
–
pegá-loeconectá-lo– iria torná-loum
poucomenos estranhoquando tivesse
queusá-lopelaprimeiravez.
Até hoje, Jobs vem planejando cuida-
dosamente essa rotina de desempaco-
tamentoparacadaumdosprodutosda
Apple.Aembalagemdo iMac foi pro-
jetadapara tornaróbviocomoconectar
àmáquina a internet, e recebeu uma
inserçãodepoliestirenoespecialmente
desenhada para servir também como
apoioparaofinomanualdeinstruções.
Oque lemosacima sãooprimeiroeo
segundo parágrafo da
introdução
do
livro:
AcabeçadeSteveJobs
,deLeander
Kahney lançadopelaeditoraAgir.
Poucosempresáriosdesucessopercebe-
ram, comoele,queaembalagemé in-
tegrantedoprocessoderelacionamento
doconsumidor/usuáriocomoprodutoe
componenteimportantedaexperiência
de consumo. Todos compreendem a
sensaçãoquenosproporcionaodesem-
brulhardeumpresente,aexpectativada
descoberta, a alegria de receber algo.
Mas poucos conseguem transferir isto
paraseusprópriosprodutos.
Steve Jobs percebeuque a embalagem
fazdiferença, percebeuclaramente sua
contribuiçãoaoprocessodeengajamen-
Para familiarizar os
novos usuários com o
mouse, Jobs fez questão
de que ele fosse embala-
do separadamente.
î
s
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