Ponto de VISTA
R e v i s t a d a E S P M –
janeiro
/
fevereiro
de
2009
122
¸
ES
PM
a
maurosegura
Divulgação
Os desafios do
e-commerce
lgunsestudiososdividemorela-
cionamento cliente-empresa
em três fases:norelacionamen-
to1.0,quesurgiunaRevolução
Industrial e permeou quase
todo o século XX, as empresas eram
as donas da verdade e os clientes se
sujeitavam ao que elas ofereciam. O
relacionamento 2.0 foi uma fase de
transformação, o cliente passou a ter
voz ativa e começou a estabelecer
um diálogo de igual para igual com
a empresa. Agora surge o relaciona-
mento 3.0, que inverte essemodelo.
O poder está com o cliente e é ele
quem determina o que deseja.
O que está por trás disso? A tecnolo-
gia da informação. Ela vem impondo
transformações radicaisna sociedade,
mudando a forma como as empresas
se comunicam e se relacionam com
os clientes, que passam de coadju-
vantes a protagonistas.
Provavelmenteomaior impactonessa
relaçãoveiodaweb, quevirouomer-
cado, ocorredor do shoppingea loja.
O relacionamento foi democratizado
eclientes dediferentes classes sociais
foram colocados nomesmopatamar,
usando a web para adquirir todos os
tipos de produtos, dos mais simples
aos sofisticados.
O e-commerce estabeleceu um novo
modelo de compra: sem fronteiras,
sem hora para fechar, sem ven-
dedor, num ambiente interativo e
multicultural. Esse cenário exige
que as companhias desenvolvam es-
tratégias comerciais e demarketing
muitomais ousadas e diferenciadas
para atrair e fidelizar clientes. Mas
a web, mais do que conveniência,
vem permitindo uma transformação
nos modelos de negócios, gerando
oportunidades únicas. A e-Bay, por
exemplo, tinha por objetivo ser o
maior leiloeiro online para cole-
cionadores e, hoje, media qualquer
tipo de bens. AAmazon.com queria
ser a maior livraria na internet e
agora pretende ser a maior loja
online do mundo.
Uma pesquisa realizada pela con-
sultoria de comércio eletrônico e-bit
mostrou que no Brasil as compras
feitas pela internet, no primeiro se-
mestre deste ano, somaram R$ 4,8
bilhões, 27% amais que na primeira
metade de 2008. A entrada de dois
grandes varejistas no e-commerce
fezdiferença: oWalmart iniciou suas
vendas pela internet em outubro de
2008; e, em fevereiro, aCasas Bahia
investiramR$ 3,7milhões no lança-
mento da loja virtual.
O boom do e-commerce varejista
está diretamente ligado ao desem-
penho da economia brasileira. Se-
gundo o estudo E-Readiness 2009,
realizadopela IBM emparceria com
a Economist IntelligenceUnit, oBra-
sil é um dos países que apresentam
melhor cenário macroeconômico e
deoportunidades denegócios parao
comércio eletrônico. Isso se deve ao
alto índicede empreendedorismodo
país, àmelhora do poder de compra
da população, ao aumento da inclu-
são digital e à evidente aptidão dos
brasileiros no uso da internet.
A sociedade digital criou o consu-
midor global: mais informado; que
sabe oque procura; se informa pelas
redes sociais; exigequalidade, preço
e rapidez; influencia enão temmedo
de colocar a boca no trombone. E aí
vem o grande desafio do relaciona-
mento 3.0: como se relacionar com
esse novo consumidor global?
Umprimeiropasso seria as empresas
entenderem como tirar vantagem
das redes sociais na relação com
os clientes. As companhias ainda
estão tateandonesse ambiente, onde
os clientes se organizam e mudam
de paradeiro num segundo, numa
atmosfera aparentemente caótica e
imprevisível. Esse cenário apocalíp-
tico reflete uma nova era comercial,
na qual as empresas viverão em
constante mudança, adaptando-se
às marés da nova sociedade digital:
a da geraçãoY.
MauroSegura
Diretor deMarketing eComunicaçãoda IBMBrasil
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O e-commerce estabeleceuumnovomodelode compra:
sem fronteiras, semhorapara fechar e sem vendedor.
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