Adriano
Amui
setembro
/
outubro
de
2009 – R e v i s t a d a E S P M
31
de valor, mensagens endereçadas
ao público-alvo, é sucessona certa?
Nem sempre. Para projetar marcas
neste mundo online e consolidar o
mind-share,urgeevitarerroscomuns.
Aofertadoprodutoéclara?A imagem
explica o produto? O descritivo de
características abrange as necessida-
des mais comuns? Há possibilidade
ounecessidade de aprofundar-se nas
características técnicas do produto?
Amarca está em evidência?O site é
vendedor?Odesigndapágina(usabili-
dade),atraieretémoconsumidorouo
espanta?O site tem implementados
sistemas de segurançavisíveis para
resguardardadoseaprivacidadedo
cliente? Omodelo comercial está
alinhado com o Código de Defesa
doConsumidor?
OCRM da empresa funciona a con-
tento?Todasasetapasde relaçãocom
ocliente foramcumpridasacontento
(promoção,venda,pagamento,confir-
maçãodepagamento,gerenciamento
da entrega, recepção do produto)?
As informações do usuário e o his-
tórico de compras e pagamento é
efetivamente utilizadona geraçãode
novas ofertas personalizadas ou isso
é apenas discurso e/ou ação para o
médioprazo?
Ao vender determinados produtos
online, todas as especificidades são
consideradas?Umprodutocomoum
par de sapatos, considera tamanhos,
cores edemaisopções?
Quando o produto tem prazo de
entrega fora do esperado, o cliente
é avisado? O site disponibiliza ferra-
mentas para exibir a rastreabilidade
da entrega?O sitedispõede serviços
deouvidoriaeatendimentoaocliente
corretamentediscriminados?
E sobre as ofertas? As que chegam
aosclientes trazemprodutoscomal-
guma relaçãoentre si ouospacotes
e ofertas relacionados são gerados
friamente via um banco de dados
padrão? Há um agente humano
que revisa boletins e newsletters
para validar se o conteúdo é real-
mente informativo? Um formato já
consolidado passa pela utilização
de ações de e–mail marketing com
o envio periódico de um boletim
informativodeofertasparaosclien-
tes. O ideal, claro, passa longe da
produção em escala de uma peça
única, mas explora todo o conhe-
cimento pregresso de consultas e
históricodecomprasoupelomenos
apreferênciadoclientequandoele
dáaovarejistaa supremadeferência
de responder apesquisas oupreen-
cher fichas de cadastro onde ele já
denunciaos itenspreferenciaispara
compra (DVDs, livros, eletrônicos).
O conteúdo é pertinente?Mesmo se
o cliente não comprar, ele tem um
benefícioadicional intangível.Ótimo.
Você trabalhoua retençãodocliente.
O newsletter é enviado de modo
invasivo? Já não é positivo. Deve
se evitar migrar o conceito de mala
diretaparaestemeio. Personalização
oucondiçõesespeciaispodem serdi-
fíceis, exigindodesenhodeestratégia
e tecnologia,mas os resultados finais
podemsermaispromissores,pormeio
daconversãoemvendasefidelização
declientes.
Por fim, deve se buscar conhecer a
essecliente,pesquisandoomarde in-
formaçãodisponívelonline sobre seu
perfil, seus hábitos, seu histórico de
consumo, ascomunidadesquevisita,
os assuntos pelos quais se interessa.
Ferramentas e empresas quedisponi-
bilizam análises finas sobre públicos
específicosdeconsumoestão surgin-
doeconseguindorealizarvendascom
elevadograudesucesso,estratificando
bases declientes potenciais por nível
de renda, sexo, local de residência,
profissão,estadocivil, timede futebol
RecentementeaMicrosoft lançouumnovositedeotimização,oBing,que
atuarácomobuscadornoYahoo,eestámostrandoresultadospromissores
emconversõesemcliques.
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