Revista daESPM – Julho/Agosto de 2002
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nário, sugeridaspelaASQ (1998), foram
adaptadasaomercadodeserviços finan-
ceiros do Brasil e então aplicadas a
amostras de clientes da organização.
A organização estudada atua na
intermediação de ativos financeiros,
operando linhas de créditoparapessoas
físicasdebaixa renda. Iniciounoanode
1998 um programa de modernização e
expansãodas atividadespois identifica-
ra novas oportunidades de negócios no
mercadobrasileiro. Paramonitorar essa
transição realizou pesquisas da satisfa-
ção e da intenção de recompra de seus
clientes nos anos de 1998, 1999, 2000,
2001.Essaspesquisascontemplavamas
questões exibidas noApêndice 2, além
deoutrasdecaráterdemográfico.Foram
realizadas pelo menos 300 entrevistas,
por telefone, a cada ano, com clientes
que operaram com a instituição nos úl-
timos seismeses.
O objetivo domodelo relacional da
satisfação é, em primeiro lugar, validar
as supostas relaçõesdecausa-efeitoque
encerra. Se verificado a validade desse
modelo, o segundoobjetivoéavaliar
a intençãoderecompraeovalorper-
cebido dos serviços pelo cliente.
Como terceiro objetivo, tais resul-
tadosserviramàorientaçãodopro-
cesso de modernização. Em uma
linguagemmais formal, esses obje-
tivos podem ser escritos na forma de
hipóteses a serem testadas estatistica-
mente através do modelo de variáveis
latentes.Os resultadosestãoexibidosna
Tabela 1.
H1: A expectativa influencia a per-
cepção de valor do serviço. (
γ
11
> 0)
H2:A expectativa influencia a satis-
fação com o serviço. (
γ
12
> 0)
H3: O valor percebido influencia a
satisfação com o serviços (
β
2
1
> 0)
H4: A satisfação com o serviço in-
fluencia o comportamento de reclama-
ções do cliente ( a voz do cliente) (
β
3
2
> 0)
H5:A satisfação influencia a inten-
ção de recompra. (
β
42
> 0)
H6: O comportamento de reclama-
ções influencia de forma inversa a in-
tenção de recompra. (
β
43
< 0)
A Figura 2 representa o modelo
relacional eashipótesesaserem testadas.
Figura 2:Modelo racional e ashipóteses a serem testadas.Elaboradopelo autor, baseado emFornell (1992:18).
