Revista daESPM – Julho/Agosto de 2002
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VII–Conclusão
Os modelos de variáveis latentes
vêm sendo considerados como a segun-
da geração da análise estatística
multivariada.Osprogressosobtidos em
uma década de pesquisa são notáveis,
nãoobstante,éuma tecnologiaemergen-
te e há muito o que se realizar, em ter-
mos teóricos.
A aplicaçãodessesmodelos à análi-
se da satisfação do consumidor repre-
senta umamudança nos paradigmas da
pesquisade satisfação.A abordagemda
satisfação deixa de ser linear e uni-
dimensional,paraganharcontornosmais
realistas, envolvendo vários atributos
causadores da satisfação e, finalmente,
satisfação e insatisfação deixam de ser
complementares.
ATabela 1 resume os resultados da
análise e nela pode-se constatar: Omo-
delo geral é aceito como válido, todas
as estatísticas de ajuste são aceitáveis.
Osmodelosano-a-ano tambémsãoacei-
táveis, com a observaçãode que o ajus-
te mais sensível é o do ano de 2000.
Note-se que nesse ano tem-se a menor
amostra, com 131 observações válidas
e isso prejudica a qualidade do ajuste,
sem anulá-lo.
AhipóteseH6, ocomportamentode
reclamações influencia de forma inver-
sa a intenção de recompra (
β
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< 0), é
suposta inicialmente inversa, fenômeno
que não se observa em todos os anos.
Essa hipótese é confirmada nomodelo
geral e nos anos de 1999 e 2001. Em
1998 e2000 elanão é confirmada. Li&
Collier (2000) obtêm resultados seme-
lhanteseo justificamcomoumamudan-
ça, ainda quemomentânea, no compor-
tamento do consumidor.
ATabela 1 e oGráfico 1 exibem os
resultadosdosconstructosparaaempre-
sa estudada. O que se observa é que a
alta expectativa, criadanos consumido-
res pelo anúncio das mudanças, não se
concretiza nos anos seguintes, causan-
do prejuízo à satisfação e à intenção de
recompra.
O que parece preocupante é a que-
da contínua, ano-a-ano, do valor dos
serviçospercebidopelosconsumidores.
Em uma situação limite, o consumidor
poderá procurar outro fornecedor para
esses serviços. Isso indicaqueaempre-
sa não conseguiudemonstrar para seus
consumidores que asmudanças seriam
positivas. No escopo dessasmudanças
vieram a aplicaçãode tecnologiada in-
formação e a conseqüente redução do
quadro de pessoal.
Onível de satisfaçãodoanode1998
não se repete nos anos seguintes, mes-
mocomamodernizaçãodaempresa.Em
2000 há uma recuperação do nível de
satisfação, muitomais causada pela di-
minuição das reclamações do que por
outros fatores. Em 1998 e 1999 o nível
de reclamações era alto, entre 60 e 80
pontos, o que indica que amaioria dos
consumidores tinhamproblemas após a
compra do serviço. A implantação de
uma central de atendimento telefônico
e um eficiente processo de solução de
problemas diminuíramonível de recla-
mações para a ordem de 40 pontos, nos
anos de 2000 e 2001. Nessemesmo pe-
ríodo, a intenção de recompra aumenta
de 50 para 60 pontos em termos gerais.
O impacto dessasmelhorias podem ser
notadas no aumento da satisfação em
2000 e no ano seguinte.
Esses fatos demostram que, embora
asmudançasorganizacionaissejamcon-
tínuaseevidentementenecessárias, elas
devemserconduzidascomomáximode
cuidado e as organizações devem, sem-
pre, preocupar-se com o impacto das
mudanças em seus clientes. Um plano
decomunicação,detalhandoe justifican-
do as mudanças pode ser elemento re-
dutor da ansiedade dos clientes. Além
disso, minimizar o impacto nos pontos
de vendas contribui para gerar boa ex-
pectativanosclientes.Odanoà imagem
daempresa, causadoporumagestãode-
salinhada com seus clientes, é
irrecuperável acurtoprazo.A longopra-
zo depende somente da capacidade de
auto superação da gestão, às vezes nem
sempre conseguido.
A análise doGráfico 2 transcende a
empresaestudadanesteensaioeconcen-
tra-seunicamentenocomportamentodo
consumidor frente a seu fornecedor de
serviços. Reordenados por sua grande-
za, os constructos se agrupam assim:
valor, expectativa, fidelidade, satisfação
e voz.Altos índices para valor e expec-
tativa estão associados a altos índices
para satisfação, como evidenciados nos
comportamentosA e B. A baixos índi-
cesdevalor eexpectativaestãoassocia-
dos baixos índices de satisfação, como
nos comportamentosC eD. Esses com-
portamentos são premissas domodelo,
que ficam comprovadas nessa análise.
Agrandezadovalorpercebidopelocon-
sumidor tende a sermaior que a da sua
expectativa e a satisfação está direta-
mente condicionada à presença de pro-
blemas no pós-venda. A intenção de
recompra parece ser um constructome-
diadorentreessesblocos.Aqui agemva-
riáveis não consideradas no modelo,
comoocustoda trocade fornecedorpara
o consumidor e a conveniência do ser-
viço.Essapodeserumadireçãopara fu-
turas pesquisas.
