RESPM-MAI_JUN-2015-alta

maio/junhode 2015| RevistadaESPM 81 ao constructo individual do consumidor. De outro, deve auxiliar a integração do consumidor a, pelo menos, um dosgrupossociaisaqueeleconsidererelevantepertencer. E, paralelamente a esse processo dicotômico (indivi- dual-coletivo), o acesso ao produto/serviço precisa ser fácil, intuitivo, integrado comoutros itens que compõem o portfólio de experiências do consumidor. Os dois primeiros itens estão relacionados com a comunicação e a maneira pela qual o posicionamento damarca é construído. O terceiro, namaioria das vezes, se apoia na tecnologia. A possibilidade de se fazer um curso de pós-graduação on-line numa boa universidade é um excelente exemplo dessa tríade. O conhecimento chancelado é um item cada vez mais relevante para a individualização. O “eu sou o que possuo” abre espaço para o “eu sou o que sei”. A realização de umcurso numa instituição renomada insere o consumidor no seleto grupo daqueles que com- partilhamessa experiência. E o fato de o acesso ao con- teúdo ser on-line, e emmúltiplas plataformas, confere a facilidade de acesso que compatibiliza a experiência com a jornada do consumidor. Confiança A terceira, e talvez a mais importante, mudança nos padrões de consumo está relacionada coma transparên- cia. Oconsumidor ganhou consciência e teve seu acesso à informação ampliado pela internet. Marcas que men- temou omiteminformações relevantes terão vida curta. Esperamos que o provedor de produtos e/ou serviços seja honesto em sua comunicação, que simplifique a nossa vida e nos deixe avaliar a sua oferta e ter a nossa própria conclusão sobre o seu valor. Também desejamos que ele esteja aberto a críticas e sugestões, queesclareçaasnossasdúvidasequenosapoie emcasodedificuldadesduranteaexperiênciadeconsumo. Errosdevemserassumidoscomrapidezeresponsabilidade. Campanhas enganosas e serviços de atendimento ao consumidor terceirizados e de baixa qualidade só se sustentamquando o provedor émonopolista ou quando seus concorrentes estãomuito distantes em termos de qualidade ou preço. O consumidor espera ser respeitado para construir uma relação de confiança comamarca. Asredessociaisjásãoograndepaineldemonitoramento da relaçãodosconsumidorescomasmarcas. Deslizes são divulgados comuma velocidade gigantesca, e o impacto dessa comunicação espontânea pode ser avassalador. A confiança será o ativo mais relevante para as mar- cas nas próximas décadas. Flavio Ferrari Managing director da Ipsos MediaCT Comoo tempoéumativo raro, asimplicidadedeacesso àexperiênciaoferecidapor qualquer produtona internet passaaser umdiferencial encantador twin design / shutterstock . com Ter umsmartphonedeúltimageraçãopodeser bacana, maséoquevocê faz comeleque, emúltima instância, definequemvocêéparaseugruposocial shutterstock